Daniel Godri Junior
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Ele também consegue aproximar o público com histórias de tocar o coração o que faz com que suas palestras se tornem momentos inesquecíveis.

O que fazemos com os erros é o que realmente importa

por Daniel Godri Junior

Postado em 04/05/2017

Estava hospedado num hotel categoria cinco estrelas. Cheguei cansado de um trabalho e solicitei ao serviço de quarto um prato principal e uma salada. Esperei dez, vinte, trinta, cinqüenta minutos e nada. Liguei para me informar e disseram que já estava subindo o pedido. Devia estar vindo sozinho e pelas escadas porque esperei por mais 20 minutos e nada. Enfim, após famintos e intermináveis 90 minutos minha comida chegou.

Acontece, afinal somos humanos, cedo ou tarde, mais ou menos, acabamos errando. Porém o que faz a diferença é o que pessoas e empresas fazem diante do próprio erro. Para meu espanto ainda a menina chegou toda sorridente desejando uma boa noite. Fez a coisa certa na hora errada. O boa noite soou como alguém que não estava nem um pouco preocupada com o meu desconforto. Para piorar pedi um suco e o mesmo não veio junto. A moça disse que não tinha como trazer pois afinal estava com um prato em cada mão. Pensei comigo que uma bandeja resolveria o problema. Respirei fundo mantive a calma, não alterei a voz, tentei ser educado e paciente.

Mais 15 minutos se passaram. E nesse tempo enquanto literalmente devorava a comida tive a sincera impressão de que o suco também não estava pronto e que o estavam fazendo naquele momento. A moça subiu e me trouxe a fatura para assinar. O prato custava R$70,00 reais mais os 10% de serviço.

Depois de uma sucessão de erros fiquei esperando uma compensação. Quem sabe se deixassem de cobrar estes pratos, ou ao menos a taxa de serviço, ou mandassem uma sobremesa de cortesia ou ainda um pedido sincero de desculpas. Infelizmente não foi o que aconteceu.

Repito errar é humano. Entendo que cedo ou tarde alguém erra. Porém precisamos diante dos erros ter algumas posturas: 

a) Fazer com que a pessoa com quem falhamos saiba do nosso sincero arrependimento;
b) Compensá-la de alguma maneira pelo erro;
c) Aprender com o erro para errar menos no futuro;
d) Ter uma atitude de transparência e sinceridade com a pessoa com quem erramos. Não tentar esconder ou ludibriar o cliente.

Quando temos estes tipos de postura diminuímos a tensão dos clientes e pessoas prejudicadas e podemos inclusive transformar um erro numa oportunidade de gerar o efeito UAU no cliente pela maneira com que lidamos com o fato.

Este hotel poderia estar sendo citado como alguém que resolveu brilhantemente a situação, mas infelizmente não foi o que aconteceu. Fazer o que? Graças a este tipo de gente e de atendimento é que trabalho cada vez mais, dando treinamento para os que realmente querem mudar. 

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